第四节争议的解决

    消费者权益争议是指在消费领域中，消费者与经营者之间发生的与消费者权益有关的争议。从法律属性上看，属于民事权益争议的范畴。主要表现为消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，由于经营者不依法履行或不适当履行义务而损害消费者的权益，或消费者对经营者所提供的商品或服务不满意，双方因此而产生纠纷。

    一、赔偿责任主体的确定和责任归属

    消费者在购买使用商品或接受服务时直接、间接与多个经营者发生法律关系，当消费者的权益受到损害时，应该向谁索赔即如何确定赔偿责任主体的确定至关重要。为了防止和避免生产者与销售者之间相互推诿，逃避法律责任，保证消费者的合法权益及时得到保护，《消法》第35条至第39条根据有利于消费者求偿的原则，规定可以根据不同情况分别确定赔偿义务主体。

    1.消费者在购买使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。

    2.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。

    3.消费者在接受服务时，其合法权益受到侵害的，可以向服务者要求赔偿。

    4.消费者在购买使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

    5.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务损害消费者权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

    6.消费者在展销会、租售柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或提供服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。

    7.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门给予惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

    二、解决消费者权益争议的途径

    《消法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决。

    （一）与经营者协商和解

    协商和解是消费者与经营者在平等自愿的基础上，就有关争议进行协商，最终达成解决争议的方案。协商和解具有及时、方便、简捷、节约的特点，对于标的物较小的纠纷或讲信誉、重质量的经营者来说，能获得较为圆满的解决结果。

    （二）请求消费者协会调解

    消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。它的基本职能是：（1）向消费者提供消费信息和咨询服务；（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；（4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

    消费者协会处理消费者与经营者纠纷，坚持自愿、合法原则。在消费者协会的主持下，双方以事实为依据，以法律为准绳，自愿协商，达成协议。但消费者协会的调解不具有法律的强制力，当事人反悔或不能达成协议，则需通过其他途径加以解决。

    （三）向有关行政部门申诉

    消费者在购买、使用商品和接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向有关行政机关提出申诉。包括工商行政管理机关、技术监督、价格监督、卫生防疫等部门。这是依靠行政手段解决民事权益争议、处理违法行为的一种方式，具有高效、快捷、力度较强等特点。

    （四）根据仲裁协议提请仲裁

    仲裁是当事人自愿将争议提交仲裁委员会裁决的一种法律制度。通过仲裁解决争议的前提是要求消费者和经营者达成仲裁协议。仲裁与其他处理消费者纠纷的方式相比，有公正、权威、快速经济、保密性强的特点。

    （五）向人民法院提起诉讼

    向人民法院提起诉讼，是通过司法审判程序解决消费争议的一种最有权威、最有力度的方式。向人民法院提起诉讼，其性质为民事诉讼，应根据我国的《民事诉讼法》的有关规定进行。