轻度智障人士就业个案研究

据小王的同事和上司反映，她自信、好强、有主动学习的意愿，每周都会主动和值班经理聊聊一个星期的工作情况，并把有关自己工作岗位的想法告诉值班经理。从刚进入门店到现在，小王在各方面都有了很大的进步。

    在认知能力方面，据小王的上司反映，与其他同事相比，她记忆、思维表现较弱，但她本人比较努力。正式上岗的头2个月里，她主要从事“外场”和“洗补”两个岗位的工作内容，逐渐熟悉和适应以后，她主动要求学习新的工作内容。值班经理根据实际情况教授其新的工作内容，并给予了其间歇性的支持。在学习过程中，她通过做笔记来弥补记忆力的不足。目前，她正努力利用工作间隙学习磨粉、零售、烘烤等岗位工作技能。在思维能力上，小王刚上岗时，碰到问题往往会根据自己的想法作出判断，因此经常发生错误，有的时候又不加思考直接寻求帮助。现在，她已经学会先思考、再求教，得到肯定答案后再去执行。

    在人际交往方面，她有很强烈的与人交往的意愿。刚进入门店时就表现得很合群，对上司谦逊有礼，对同事热情友爱。工作中，她特别喜欢做外场中的派发试吃品，在派发过程中与顾客热情沟通。刚开始时，同事担心她不能很好地向顾客说清楚所要表达的意思，要求她将内容复述一遍后再去派发。一段时间后，小王逐渐掌握了该项工作的技能，只是偶尔在顾客提出较为专业的问题时寻求同事的帮助。此外，她还尝试过零售，曾成功地卖出了一个咖啡杯。在工作过程中，小王也能在其他同事忙碌的时候适时地替补空缺。

    据小王的同事和上司反映，她能够听从安排，遵守公司的规章制度。

    在星巴克有一种5B文化:Be welcoming，使每个人获得归属感；Be genuine，诚心诚意，接触、发现、回应；Be knowledgeable，熟悉我们的专业，热爱你所做的，并与他人分享；Be considerate，体贴，关心自己、周围的人及环境；Be involved，在门市、公司及社区全心投入。到目前为止，小王已经获得10张5B卡，接受访谈的前一周，小王被评为优秀服务明星，并刊登在公司周报上。

    当被问及小王现在工作中存在的最大问题时，大家普遍反映，小王表现得较为情绪化，开心时会不合时宜地哈哈大笑，情绪亢奋；不开心时脸色阴沉，无精打采。她的情绪化会直接影响其精神面貌和主动性。

    5.家长眼中的小王

    据小王的父母反映，小王正式上班不足一星期就一度有过放弃的念头，觉得工作内容繁多，强度大，难以适应。得知这一情况后，“阳光之家”的老师们立刻找小王谈心，让她不要放弃来之不易的就业机会，不要轻易就说自己不行。门店的管理者尽量考虑她的特殊情况，在上班时间安排上，一方面注意她上下班路途的安全问题，另一方面给她提供比较宽松的休息时间。一段时间后，小王感到这份工作并没有她想象的那么困难。她与同事之间的相处很愉快，还学到了很多新的知识。小王的父母感到，小王越来越自信，对自己的要求也越来越高，目前，她的目标之一是要攻克常用英语会话的难关，因此，常常利用工作间隙向同事请教。

    (三) 访谈对象对智障人士社区融合的看法

    研究过程中，访谈对象也表达了对于智障人士社区融合方面的看法。

    “阳光之家”的工作人员对智障人士的就业和社区融合抱十分乐观的态度，相信随着时间的积累和各方面的努力，智障人士最终将实现与社会的融合。

    小王的父母在访谈过程中多次对“阳光之家”、星巴克公司以及市政府表示感谢。他们认为是“阳光之家”让小王走出了家门，融入了社会，“阳光之家”学习和训练为小王搭建了与社会沟通的平台，使她比较顺利地适应了目前的工作，这份工作让小王对自己的未来更加自信。

    小王所就职门店的店长认为:对用人单位来说不能简单地用好与不好来衡量智障人士社区融合的问题。就该门店而言，由于地处办公楼，生意不是很繁忙，因此，接纳小王这样的智障员工还是可行的。他甚至认为，既然经过培训小王能够胜任该岗位的工作，从人力资源的角度来说也是一种合理运用。此外，星巴克的企业文化中强调要社区融入，所以接纳智障人士就业也是一种责任和义务。同时他也指出，对于其他一些生意繁忙的门店来说，接纳智障员工可能会面临较大的挑战，智障人士可能因反应或动作迟缓难以应对快节奏的服务需求。

    至于小王本人，下面的一段对话可以反映她的看法。

    小王:我进去以后认识了“阳光之家”很多人，很开心的。

    研究者:是吧。

    小王:就是……就是让我变得开朗了，就是开始说说笑笑了。

    研究者:哦。

    小王:以前很没劲的，就是看电视呀。

    研究者:你可以出去啊?

    小王:我不想出去，没意思，除了要出去找工作就要出去了。

    研究者:哦，那你觉得“阳光之家”对现在这里工作有帮助吗?

    小王:有的啊，当然有的啊。

    研究者:呵呵。

    小王:我就是很开心的，性格变好了，到这里就和人家说话了，这里同事对我很好的。

    ……

    四、 讨论

    个案小王的就业是成功的，回顾其整个过程，区残联、“阳光之家”以及用人单位都起了极其重要的作用。在总结小王的就业经验过程中，我们发现，小王成功就业的社会因素可以概括为三个:第一，区残联在“阳光之家”的建设和运作上起着重要的管理和指导作用，在收集相关就业信息、积极牵线搭桥、推荐符合条件的智障人士就业方面，为智障人士融入社会创造了良好的条件。第二，“阳光之家”直接的教学与训练，为智障人士的发展奠定了基础，也为智障人士社会融合提供了极好的过渡。第三，用人单位良好的企业文化为智障人士的融入提供了良好的基础，系统的、有针对性的职前培训，加之适当的在岗支持为智障人士的职业适应提供了有效保障。

    (一) “阳光之家”为个案的融合就业奠定了基础

    分析个案的成长历程，“阳光之家”起着非常重要的作用。对于个案小王来说，“阳光之家”一方面帮助她走出了封闭的家门，与社会有了初步的接触；另一方面，“阳光之家”的功能性学科知识与技能的训练也为她之后的发展提供了基础；更为重要的是，“阳光之家”让小王从心理上迈出了融入社会的关键一步，变得开朗、自信，愿意与人沟通。

    “阳光之家”的开办本身就是以支持智障人士实现社会融合为目的，为小王这样的智障人士提供社会融合的途径和条件的。

    (二) 职前培训为顺利就业提供了可靠的条件

    小王参加的职前培训是直接针对岗位要求的培训，培训中所学到的知识与技能能够直接用于岗位工作之中。用人单位根据小王的接受能力对技能培训进行了适当的调整，将普通员工一次学习的内容分解成渐进的过程，要求个案首先学会两项最基本的技能，其他几项技能留在工作过程中逐渐学会。这一看似简单的调整充分显示出用人单位的细致与用心，也为小王顺利完成职前培训、顺利上岗提供了可靠的条件。

    (三) 间歇性支持为成功就业提供了有力的保障

    已有的研究表明，智障人士融合就业中，工作环境以及与同事相处的关系是决定工作适应成败的重要因素，对于技术和能力要求较低的岗位尤其如此，同事关系更具特殊的地位，良好的同事关系有助于相互之间的深入了解与接纳，也有助于对智障人士的支持［3］［4］。从访谈和观察结果可以看出，经过一段时间的培训和实践，小王基本熟悉了工作流程和操作方法，但真正适应岗位要求并非简单的事情。难能可贵的是小王的同事们自始至终地关注着小王，并能够提供适时、适当的支持。小王与同事在工作过程中相处融洽，建立起了友谊。

    个案小王的间歇性支持还来自用人单位的管理人员(门店店长)、“阳光之家”的老师以及家长。在上岗之初小王无法适应工作节奏、工作难度和工作时间的安排，萌生退意。门店店长及时了解情况进行了相应的调整。“阳光之家”的老师和家长更是做了耐心细致的思想工作，一方面与用人单位沟通情况，另一方面给予小王热情的鼓励，帮助她树立信心，接受挑战。研究发现，许多未曾有过工作经历的轻度智障人士会在第一份工作之初出现离职的情况［5］，因此对智障人士而言，完成就业的过渡，并拥有成功就业的经验非常重要。

    本案的小王是幸运的。相信随着智障人士社会融合事业的进一步推进，会有越来越多的智障人士通过不同的途径走入就业的行列。

    参考文献

    ［1］北京市残疾人联合会：《北京市智力残疾人状况的调查》，《中国残疾人》，2002(7)，50—51。

    ［2］上海市残疾人联合会：《关于开展“智障人士阳光行动”实施方案》，2005329。

    ［3］K.Storey，Strategies for increasing interactions in supported eings: An updated review， Journal of Vocational Rehabilitation 17(4)2002，231237.

    ［4］Michael D. West， Paul Brody Wehpetitive ees for persons with intellectual and developmental disabilities: The national impact of the Best Buddies Jobs Program.Journal of Vocational Rehabilitation 23(2005)5163.

    ［5］许天威编审，林千惠等合译：《美国支持性就业:模式、方法与论题》，行政院劳工委员会职业训练局，1998，363381。